「飲食店の人気がどうして違うのか？」
そう考えたことがありますか?
「料理に違いがあるのでは？」とお考えの方が
ほとんどではないでしょうか。
しかし、お店にお伺いすると、料理も確かに
美味しいのでしょうが、店員さんの対応に
違いがあることをお気づきでしょうか？
繁盛店での「いらっしゃいませ！」の一言にも、
意味があることを店員さん全員が知っている
からなのです。それを知らず知らずのうちに承認し、
その店を支持しているのです。
では、どんな違いがあるのでしょう？
声のかけ方や、方法に違いがあるのです。
簡単に言うと、お客様が好感を持って
頂けるような方法です。
常連の店員は、自然に出来ていることなのですが、
新米店員へは「ちゃんと」「真面目に！」とか言って
いるのですが、常連社員が自然にやれていることも、
分析をし、新米店員にもわかりやすく、伝える方法が
あります。それがストローク理論です。
難しい言葉ですが、ストローク理論はとっても大切なので、
ぜひ覚えて下さい。
では、そのストローク理論について説明して行きましよう。
ストローク理論は、5つの種類と3つの方法からできています。
まず初めに、5つの種類について説明します。
それは下記の5つです。
1.言葉によるストローク
「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」は
言葉のストローク。
2.態度によるストローク
ほほ笑んだり、お客様の方を向く行為、会釈などは、
態度のストローク。
3.文書によるストローク
手紙、はがき、FAX、メールなど、文書ものはすべて、
文書ストローク。
4.タッチストローク
握手や抱擁、肩を叩いたり、触って行うものは、
タッチストローク。
5.贈り物ストローク
プレゼント、ギフト、商品券等は贈り物ストローク。
どれも当たり前な5種類ですが、ストロークの方法
（なげかけ方）はこの5つしかありません。
業務の分析や、新人教育の時にストローク理論の
5アイテムにして説明すると、解りやすく説明もし易いのです。
必要なツールです。ぜひ、この5つを覚えておいて下さい。
また、方法は
A.陽性のストローク
褒めること、激励すること。
B.陰性のストローク
怒ること、いやなことをすることや言うこと。
ストロークをして喜んでもらえるのは陽性の方です。
A.条件付きストローク
何か報いを求めること。
B.無条件のストローク
報いがないこと。
＊ストロークをして喜んでもらえるのは無条件の方です。
A.パーソナルストローク
その人のために行うこと。
B.一般的ストローク
皆さんに行うこと。
＊ストロークをして喜んでもらえるのはパーソナルの方です。
以上のようなことなのですが、ストローク理論はこれだけの
アイテムしか必要ありません。しかし、何が言いたいのか
わからないでしょう。
ここで、例を出します。
居酒屋で、新米の定員さんが居るとします。
入ってすぐに、配膳や飲み物の出し方などは、先輩社員が
細部に渡り教えるでしょう。
しかし、お客様対応については、「頑張って下さい。」とか
「きちんとお客様を応対してください」とか「やる気を出して
応対してください」とかは言ってくれますが、一般的には、
お客様対応については細部に渡り教えないもの。
ストローク理論はそんなときに役立つツールです。
新米の店員さんが、恥ずかしさや慣れないことから、
皿を洗いながら下を向いて聞こえるかどうかわからない
小さな声で「いらっしゃいませ」と言ったとします。
店長は「きちんとお客様を応対してください」とか
「やる気を出して応対してください」などと言って
指導するはずです。しかし、当の本人は何をきちんとで、
何にやる気を出してか、わからないものです。
新人さんの行動を分析し、説明しやすくするのが、上記の
ストローク理論なのです。
