このブログは、26日のものの続きになります。
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ここで例を出してみる。居酒屋で、新米の店員がいるとする。
入店してすぐに、配膳や飲み物の出し方などは、ベテラン店員が
細部にわたり教えるだろう。しかし、お客様対応については、
「頑張って下さい。」とか「きちんとお客様を応対して下さい。」
「やる気を出して応対してください。」と言ってくれるが、
一般的にお客様対応については、細かい所までは教えないもの。
『ストローク理論』は、そんな時に役立つツールなのだ。
新米の店員が恥ずかしさや慣れないことから、皿を洗いながら
下を向いて、聞こえるかどうかわからない小さな声で
「いらっしゃいませ。」と言ったとする。店長は「きちんと
お客様に応対して下さい。」とか「やる気を出して応対して
下さい。」などと言って指導するはず。しかし、当の本人は
何がきちんとで、何にやる気を出していいかわからない。
新人の行動を分析し、説明しやすくするのが『ストローク理論』
なのだ。
ストロークの説明1
新米店員に「下を向いてと上を向いてとでは、どちらが
お客様に好感が持ってもらえるかな？」と聞いてみて
頂きたい。新米店員は、上を向いてのほうが好感が持てる
と言うはず。新米店員は、お客様がどう感じるかより
恥ずかしいとか、どう対応していいか、わからないから
とりあえず下を向いていただけなのだ。
これを『ストローク理論』で説明すると、「上を向いてと
下を向いてとでは、上を向く方が態度による（2）陽性の
ストローク（1―A）だ。」と教える。ここまで説明すると
新米店員は「理解できました。」と答える。
ストロークの説明2
上を向いたら、次はお客様の方を向いているのと向かない
のではどう違うかを教える。これも同じ。お客様の方を
向かずに「いらっしゃいませ！」と言うのか、お客様の方を
見て言うのかでは全く違うことを教える。『ストローク理論』
で説明すると、これもお客様のほうを向くのと向かないのでは、
お客様を向く方が、態度による（2）陽性のストローク（1―A）
である事を教える。
ストロークの説明3
「いらっしゃいませ。」の声はどうだろうか。これも同じだ。
『ストローク理論』では大きな声と小さな声では、大きな声の
方が、言葉による（1）陽性のストローク（1―A）である事を
教える。
ストロークの説明4
顔はどうだろうか。これもまた同じ。『ストローク理論』で
説明すると、顔の表情は、笑顔と無表情とでは笑顔の方が
態度による（2）陽性のストローク（1―A）である事がわかる。
ストロークの説明5
お客様の名前は？ もし相手のことを覚えていたら「○○さん
いらっしゃいませ！」というのはどうだろう。お客様側から
すると「○○さんいらっしゃいませ！」と「いらっしゃいませ！」
とでは、勿論「○○さんいらっしゃいませ！」の方が良いに
決まっている。これは言葉による（1）パーソナルストローク
（3―A）で（その人だけ）陽性のストローク（1―A）なのだ。
まとめ
ストロークの説明1 上を向く事が『態度による（2）陽性のストローク（1―A）』
ストロークの説明2 客様のほうを向くことが『態度による（2）陽性のストローク（1―A）』
ストロークの説明3 大きな声が『言葉による（1）陽性トローク（1―A）』
ストロークの説明4 笑顔のほうが『態度による（2）陽性のストローク（1―A）』
ストロークの説明5 お客様の名前をつけることが『言葉による（1）パーソナルストローク（3―A）』と
『言葉による（1）陽性のストローク（1―A）』
に変わるのだ。
下を向いて小さな声で「いらっしゃいませ。」と言っているのに
比べると、1顔を上げて 2お客様のほうを向き 3大きな声を出し
4笑顔で 5お客様の名前をつけて「○○様、いらっしゃいませ！」
5つも良いものが加わる。お客様に伝わる店員応対は、なんと
5倍も違うのだ。新米店員がどちらを選ぶかは一目瞭然。
『ストローク理論』で分析し、説明していくと、若い人や慣れて
いない人でも理解するスピードが速くなるのだ。昔のように
「体で覚えなさい！」と言っていては、いつまでたっても
よくならない。繁盛店かどうかは、店側が『ストローク理論』を
勉強し、店員へ教育しているかどうかだけなのかもしれない。
ぜひ『ストローク理論』を使ってみて頂きたい。店員全員が、
お客様へ5倍のストロークをすれば、おのずと店は繁盛する
はずだ。
『ストローク理論』はお客様が来る魔法の法則なのだ。
