2011年12月16日第168回STEP UP20早朝勉強会Vol.2
お客様満足「高め続けるお客様満足」が行われました。
お客様満足「高め続けるお客様満足」が行われました。
最初に参加者全員に「お客様満足」について話して
もらいました。業種により様々ですが、たくさんの
お客様満足がきけて、大変勉強になりました。
その後、下記の企業の顧客満足の活動を見させて
頂きました。
ネッツトヨタ南国
日々の自分達のサービスが本当にお客様に喜ばれて
いるか、役に立っているかを検証している。口には
出されない、潜在的にあるかもしれない不満を積極的に
聞く。
ザ・リッツカールトン大阪
顧客の期待が高ければ高いほど、小さなミスも大きな
不満になる。お客様の声なき声にまで耳を傾ける姿勢、
サービスの品質を数値化して常に向上させる仕組みなど
感動のサービスのベースを学ぶ。
四国管財
キレイにして当たり前、少しでも問題があれば即不満に
繋がる清掃業務。クレームを宝として改善を続ける。
クレームが発生すると、何事にも優先して現場に出向き
対応。更にそのクレームを全社で共有。
オオゼキ
効率重視のスーパーマーケット業界にあって人間味
豊かな接客と一人一人のお客様の気持ちをとらえる
品揃え。お客様第一と個店主義。それぞれの店が
お客様と向きあう。
視聴後、もう一度「なぜお客満足が必要なのか」を
話し合い、たくさんの意見が出ました。
