2月4日朝7時より、フォーバル福岡支店会議室にて、
ステップアップ20が行われました。
この日の「DO IT！」（成功企業取材ビデオ）は
「笑顔が広がる、ワクワク楽しい歯科医院!」
ヨリタ歯科クリニックでした。
全国に6万件、コンビニエンスストアより2万件も多い
歯科医院。供給過剰の業界。競争時代に突入して
います。
毎朝、従業員全員でハイタッチをしてから、仕事が
始まります。
受付は、スマイルクリエーターと呼んでいます。笑顔で
患者さんをお出迎え。それだけではありません。
お名前を呼んで応対します。
院長の寄田さんは、大学の歯学部を卒業後、4年間
勤務医をし、晴れて開業する事になりました。
一般的な歯科医院でしたが、疑問を感じました。
これで、良いのだろうか。
患者さんは喜んでくれているのだろうか？
スタッフは満足いく職場と思ってくれてるのだろうか？
その他にもたくさんの疑問が上がりました。
そして、待合室を予防を告知するフロアーにしました。
診療だけでは、虫歯を無くすことはできません。
患者さんの事を一番に考え、たくさんの行動をしました。
そして、予防の大切さを皆さんがわかってくる様になり、
少しずつですが、患者さんが増えてきました。
カムカムクラブは、子供たちの遊び場です。
予防は、働く人達の遣り甲斐も起こす事ができました。
2階にすりガラスの部屋があります。そこは、患者さんの
カウンセリングルームです。初めての患者さんは、ここで
カウンセリングを受けます。そこで、患者さんの本音を掘り
下げて聞きます。どのような気持ちで、この歯科医院に
来たのかを聞いていきます。また、患者さんへ予防の
大切さを知らせて行くのです。
このカウンセリングルームで、患者さんと歯科医院の
繋がりができます。また、他の歯医者さんにない応対が
できます。患者さんの不安や思いがスタッフに伝わり、
お互いが良い方向に進むのです。
アワ クレド（最後に記載）では、感謝あふれる言葉を
使おうなど、お客様のことを考えた内容になってます。
ワクワク楽しいミーテングは週末に行われます。
このミーテングは、スタッフが自ら提案し始まりました。
試行錯誤を行い、どんどん改革をしていきました。
受付でカルテに紙をつけて回します。
それは、患者さんに言われたことをスタッフ皆に伝えて
います、というものです。それ以外にも、患者さんの
待ち時間を伝える紙もあります。患者さんの気持ちに
なり、思い付いた仕組みです。
自分たちの医院をわかってもらおうと、ハロウィンの
イベントもスタッフだけで提案し、実行していきます。
もっともっとこうしたいと、いつもスタッフはいつも
考えています。
成功体験から、もっとこんなことをしたい、という思いが
どんどん出てきます。
患者さんにもっと感動を与えたい、喜んでもらいたい。
その気持ちを伝えたいというスタッフの気持ちが
伝わる素晴らしい「DOIT！」でした！スタッフみんなで
いつも知恵を出し合い、即行動する。その医院風土が
素晴らしいと心から感じました。
また、下記にあるアワ クレドも、読めば読むほど
素晴らしいものです。
■会社概要
本社 東大阪市花園本町1-6-226
代表 院長 寄田幸司氏
開業 1991年6月
医療収入 2億1千万円(平成17年)
従業員数 28名
(歯科医師6名・矯正専門医2名・歯科衛生士9名・
アシスタント3名・受付5名・事務3名)
■ヨリタ歯科クリニック アワ クレド
1.私たちは、アワ クレドに表現された価値観を自分の
ものとして受け入れます。そしてアワ クレドに基づき
判断、行動します。
2.私たちは、全く変わることのない医院理念（ミッション）を
尊重し、実践します。当院のミッションは、患者の皆様の
心の健康につながる医院作りをすることです。私たちの
最高の幸せは、より多くの笑顔に出会うことです。
3.私たちは、来院された患者様に満足して頂けるよう、
最大限の努力をします。私たちの使命は、初めは困り
事があって来院された患者様が、再び患者様として
来院されないことです。健康な人が、もっと健康になる
ために、来院して頂きたいと考えています。このため、
私たちは常に期待を越える、一流のサポートをします。
4.私たちは、健康創造型医療を実践します。このため、
むし歯や歯周病の原因論を患者様へ分かりやすくお話し、
さまざまな形で健康学習を行います。カムカムクラブ
（子供の歯を守る会）、スマイルクラブ（歯並び矯正）、
カムカムフェスタ、ウエルカムサロン（予防サロン）、
マザー教室、ミニマムインターベーション（最小限の介入）、
などを積極的に行います。
また私たちは、患者様が少しでも安らぎと心地よさを
実感して頂けるよう、誠意ある対応を心がけます。
同時に個々の能力の向上のため、常にチャレンジ
精神を持ち続けます。
5.私たちは、日々健康のすばらしさについて患者の
皆様にお話しし、一緒に学習します。
健康学習では、患者様自ら“知ること”“感じること
（気付き）”を重視し、私たちは話し上手から聞き上手、
返し上手になります。健康学習を行うときは、患者様が
抱えている問題に対して、本人がどのようにとらえ、
感じているかを把握することが重要です。
6.私たちはいつも以下のことを心がけます。
・大きな声で挨拶をします。
・否定的は意見は言いません。
（前向きに物事を考えます）
・与えられることではなく、与えることに喜びを感じます。
・他人の批判は言いません。
・フラストレーション、怒りの感情を顔に出したり周りに
振りまきません。
・いつも感謝の気持ちを持ちます。
（ありがとうの一言を添えます）
・自分の非を認めて、素直に謝ります。
・嫌なことがあっても、プラス発想で解決します。
7.私たちは「できない」「分からない」とはじめから
諦めるのではなく、アプローチを変えて対応します。
「こうすればできるのでは」「この部分は分かる」と
発想を変えます。私たちの能力は無限です。
できる方法は必ずあります。
8.私たちには無限の可能性があります。
私たちは問題が起こったときに喜びます。その理由は、
問題のない組織は成長が止まってしまうからです。
それは医院を成長させるための素晴らしいシグナルです。
私たちはすばやく問題を解決します。特にクレームは
全員で解決し、翌日まで持ち越さないようにします。
ピンチをチャンスに変える。私たちには出来ます。
9.私たちは、頻繁にチームメンバーとミーティングを
行ないます。ミーティングは医院や自分自身をより良い
方向に改善していくために必要です。私たちは変化する
ことを楽しみます。また、楽しみながら成長していきます。
10.私たちは積極的に自らの目標（今年の目標など）を
具体化し、メンバーの前で発表します。また、紙に書いて
いつも目の届く所に貼っておきます。また、ことあるごとに
再確認をし、進行状況をチェックします。これは人生で
成功するために最も重要な習慣です。また私たちは、
ヨリタ歯科クリニックにおける個々の存在価値を明確にし、
その価値を高めるために常に努力します。私はここで
何ができるのか、また何がしたいのか、何を要求されて
いるのかを常に意識します。
11.私たちは患者様に感動を与えるおもてなしをします。
そのため、いつも患者様が何を望んでいるのかを
考えます。初めは小さなことから行い、確実に実行
できるようになれば少しずつ改善していきます。
私たちは次に何ができるのかをいつも考えています。
なぜなら、患者様のニーズと要求は常にかわるからです。
患者様の手助けをし、またそれが周囲に認められることは、
本当に楽しくやりがいのあることです。
12.私たちは、少数精鋭の選ばれたメンバーです。
高度な治療技術、最高のケアーを提供します。
治療中のてきぱきとした動きや、優れた電話対応を見て、
患者様は私たちの医院を判断します。私たちは、言葉使い、
立ち振る舞い、顔の表情を含め、患者様から憧れられる
人間です。
13.私たちは、患者の皆様へヘルスプロモーションを
実践します。ヘルスプロモーションとは、患者様一人
一人が自らの健康をコントロールし改善する事が
出来るようにするプロセスです。私たちは、患者様の
健康の坂道を登り、セルフケアの確立ができるよう、
さまざまな形でお手伝いします。最終のゴールは、
健康ではなく、ＱＯＬの向上です。
14.私たちは、異論、感情的な行き違いがある場合には、
直接本人に話します。その際私たちは、円滑なチームを
運営していくために、言葉遣いに気をつけます。人の嫌いな
面が見えたとき、それは自分の嫌いな面を教えてくれる
シグナルです。あらゆる面でチームメンバーの良い点を
見つけ、ねぎらうようにします。人生は鏡です。そして
赦すことと愛することをそこから学びます。
15.私たちは、自分で判断できる能力（リーダーシップ）を
持ちます。院長に「どうすればいいですか？」と聞くのは、
新人スタッフです。私たちは（いろいろな選択肢を考えて
みましたが、このようにしたい。その理由は・・・」と言います。
16.私たちは、ヨリタ歯科クリニックの文化を尊重します。
すなわち、全ての人に親切で礼儀正しい態度で接します。
いつも医院が活気にあふれ、そこで働く私たちは、やりがい、
夢を持ち続けます。私たちは心にきれいに保つため、医院
全体を常に清潔にします。私たちは仕事を通じ自己成長を
続けます。そのため仕事を楽しむことが大切です。
私たちはいつも文化に沿った判断、行動をします。
17.私たちはチームワークを重視します。そのため仕事を
通じ、ともに笑い、喜び、お互い理解し、認め、励ましあいます。
チームメンバーは尊敬できる友人です。そして、ここで
知りあえたことを共に感謝します。
18.私たちはスマイルアンドコミュニケーションを大切にします。
笑顔は、楽しいから出るのではありません。笑顔を作ることで
楽しくなるのです。そしてコミュニケーションは、笑顔のあいさつ
から始まります。どんな時でも私たちは、スマイルアンド
コミュニケーション、忘れることはありません。
19.私たちは患者の皆様を心からおもてなしする“魔法の
言葉”を使います。「ようこそお越し下さいました」「私たちに
お任せ下さい」「あなたの思いを私たちにお聞かせ下さい」
「よく頑張って頂いて本当に有難うございます」
言葉は癒しです。そして、自分自身にも声がけします。
「明るく、楽しく、個性的に、やさしく、かわいく、かっこよく」
私たちはいつも輝いています。
20.私たちは、アワ クレドを自分のものとして受け入れ
られない場合、上司に相談します。上司はメンバーの
要望に対して誠実に耳を傾け、そしてベストな選択のため
一緒に考えます。ただし、ミッションに対する妥協はしません。
またそれ以外にも、2ヶ月1度定期的に個別面接を行います。
これはアワ クレドやマイゴールの実行に必要不可欠です。
