9月10日朝7時より、フォーバル福岡支店会議室にて、
ステップアップ20が行われました。
この日の「DO IT！」は「主役は社員！感動は
ここから生まれる！」 ほてる大橋でした。
新潟の奥座敷として温泉旅館が軒を連ねる岩室温泉。
この場所で明治時代から旅館を営む大橋やは客室は
52室。収容人数304名。スタッフも100名と、比較的
大きな温泉旅館です。
景気が良かった時は、お客様がどんどん来ていました。
しかし、今は選んで来る時代です。働く人自ら動く事を
モットーとしています。
現在は、カテゴリー改善実行活動を行っています。
チェックインしたお客様をお待たせしない様する。
そして、心遣いを伝える。
会話の中から、お客様の情報を電絡伝票に記入して、
パソコンに入力していきます。この入力は、100％行って
います。
この入力で、お客様の情報収集に努め、再来店の時に
役立てます。
1994年に改装を行い、グランドオープンをしました。
社員は、グランドオープン後の方が多いそうです。
今までの旅館のやり方から、意識改革を行いました。
日本の旅館は、女将の指揮が主体でしたが、その
やり方は古いです。ほてる大橋は違うを取り組みを
しています。女将に頼るよりも、社員全員がオーナーの
つもりで接客できるように変革していきました。
お客様の夜食として、おにぎりを提案し、仲居さんから
その事を考え、動いていきました。
「全てはお客様の為に！」と、動ける事が大切なのです。
また、宴会でお客様の食べられない料理が出ていて、
いらないと言われた場合、手間がかかる状況ではあるが、
変わりの料理を出せる厨房でなくてはならないと考えています。
お客様とのコミュニケーション取りには、客室係が行います。
その為の協力は、他の係りが考え行ってくれます。そんな
雰囲気作りを皆でやっています。
全ての業務にとっては、尺度とか指標を使ってお互い
行っていきます。
経営計画書も作っています。しかし、作った当初は全く目標
売り上げは上げませんでした。キチンとしたサービスをして
いれば、必ず売り上げはついてくると考えたからなのです。
ほてる大橋は、個性化・オンリーワンの旅館を目指して
いるのです。お客様から、嬉しい評価をもらう事がスタッフ
皆の思いなのです。働く人の上下差はあまりありません。
自分たちで考え行動できる事と、お客様の事を一番に考え、
動ける風土がここにはあるのです。
心遣いを伝え、信念をもって接客をする事。当たり前では
ありますが、スタッフ全員が一つになって行動する事が
できる旅館なのです。人は、財産なのです。
私達不動産会社も、お客様満足を考え、自分で考え
行動する事ができるようにして行きたいと思いました。
