～仕事ができるかどうかはこれで決まる～
このブログは、報告、連絡、確認、相談 前編の続きに
なります。
もうひとつ「報告、連絡、確認、相談」でお教えしたい
内容がある。いろんなところでコーチング研修の講師を
している山内美智さん。生徒さんに「報連相」について
教えている。その研修で伝えているのが「中間報告」。
どうしても業務が終了しないと、「報連相」はしなくて
よいと思ってしまう。私もそれを忘れて社員に指摘される。
特に、社長である私が担当する仕事は重要な事が多いので、
社員からしてみれば「中間報告」を逐一してほしいものだ。
山内さんは全く業務が進まなくても、少しだけ進んだだけ
でも、進歩状況を報告するべきだと言う。担当者は業務が
進歩してないので中間報告は必要ないと思ってしまう。
もちろん、会社側や上司側は「中間報告」が必要であるか
ないかを先に伝えておく必要はある。現場は担当者。進歩が
なくても、3日で終わる業務が、3日過ぎても進歩しない。
進歩しない旨を伝えると、お客様や上司、会社は
「どうなっているのか？」という疑問が「そうなのだ！」に
変わる。
逆に中間報告をしていないと「どうなっているのだ！」と
連絡がお客様から入る。「進歩していないのですよ。」と
伝えたら、ほとんどのお客様が「それならそれで報告して
くれないと！」と言って、機嫌が悪くなる。業務が遅れて
いるのは、取引先の不手際でもお客様はそうは思って
くれない。それどころか「中間報告」をしてないことで
信用が落ちてしまう。「報告、連絡、確認、相談」をした
方が良いとだけわかっていても、それを行うタイミングや
シチュエーションによって、いろいろなことが起こる。
「報告、連絡、確認、相談」を伝えるツールとして、電話や
メール、報告書のような紙媒体がある。会って伝えるのが
一番伝わりやすい。言葉で表現でき、表情などや手振りで
ニュアンスも伝わりやすい。しかし、時間を取ってもらい、
会いに行かなければならないというマイナス点はある。
電話で伝えるのもいい。言葉で伝えることで、字にして
伝えるよりも簡単で伝わりやすい。言葉の強弱や表現で
わかりやすく伝えることができる。会って話すことよりは
伝達能力は落ちるが、比較的ニュアンスは伝わりやすい。
私が今一番使っている「報告、連絡、確認、相談」ツールは
携帯電話のメール。携帯電話はいつも持っているもの。
取引先であろうと、お客様であろうと社員であろうと皆が
持っているもの。文章で伝えるのは右記に比べると難しい。
しかし、メールの文章は残る。「報告、連絡、確認、相談」
をメールして、受信者が忙しく、即見る事ができなくても、
時間に余裕ができたときに見てくれれば大丈夫という所が、
使いやすい理由である。
社員、お客様、取り引き先で携帯電話のメールアドレスを
教えてもらった人へは、携帯電話のメールを使っている。
いつでも発信でき、相手が気づいたときに返信してもらう。
即効性は少し低いが「報告、連絡、確認、相談」のツールと
しては十分なのだ。社員を励ます時などは、言いたいことを
文章にすると、かえって分かりやすく伝えることができたり
するもの。
お客様との連絡もメール。約束の日時や場所が文章で携帯に
残るため、間違いはほとんどない。以前よくあったのが
「ホテルオークラ」と「ホテルニューオオタニ」を「オークラ」
と「オータニ」に省略して言われることがあった。私が勘違いし
「オークラ」を「オータニ」と間違えて行ってしまい、お客様へ
大変ご迷惑をおかけした経験がある。今では電話で確認しても、
もう一度メールで日時と待ち合わせ場所をお送りしている。
当日になって、もう一度メールを見てお互いに確認し、待ち
合わせができるので間違いはない。
まとめ
「報告、連絡、確認、相談」は今までに書いたように大切な
ことだ。相手があることなので、お互いに確認し合い、業務に
取り組んでいくこと。今までに私も「報告、連絡、確認、相談」で
たくさん失敗しているからこそわかるのだ。
