２月１日朝７時より、ステップアップ20の、２月１回目の会が行われました。
この日の「DO IT！」は「ザ・リッツカールトン大阪」超一流ホテルに学ぶCSとエンパワーメントでした。
お客様は紳士・淑女、スタッフ全員も紳士淑女でなければならない。
スタッフのマニュアルとして特徴があるのが、クレド。
クレドは、２０のベーシックからできている。
クレドはポケットに入るサイズのマニュアル。
毎日、１つのベーシックを読み、業務上でやっていることを話す。
２０日たつと、１番に戻る。
スタッフは、順番に毎日、その日のベーシックについて皆さんの前で、
心がけている事や、実践していることを話します。
そのことを、毎日思い出し、お客様への業務へあたっている。
お客様からのご意見については、総支配人へ英語訳して送り、
総支配人から回答しています。
ミーティングでは、自分の意見を各自思ったことを話します。
レストラン、宿泊、宴会は直営。
すべてのおもてなしを、スタッフ全員で行うことが、
リッツカールトンのモットーです。
また、ホテルの売りは、客室です。
客室のクリエイティブを維持しているのが、SQIと呼ばれる方法です。
採点性になっており、高い点を取ることをスタッフ全員で努力しています。
客室係りのスタッフルームには、GIAと呼ばれるものが壁に貼ってあります。
お客様からの苦情をどう対処し、今後どうやっていくか？
GIAの用紙へ記入し、スタッフへ公開しています。
こうする事で、クオリティーを上げています。
その他にも、イニシャル入りのパジャマを用意したり、お客様に合った枕を作ったり、
お誕生日に特別にフルーツにメッセージを入れたカードを添えてお出しするなど、
お客様が想定できないサービス提供を行うホテルです。
たくさんの情報がこのビデオにはありました。
書き出したのはほんの一部ですが、素晴らしいホテルです。
また、本日から会場を、博多区店屋町にあるフォーバルさんの会場へ移しｍ
行うことになりました。
ご協力頂きました株式会社フォーバルの小原さん、ありがとうございました。
