お客様が来る魔法の法則　前編

「飲食店の人気はお店によってどうして違うのか？」
「料理に違いがあるのでは？」とお考えの方が、
ほとんどではないだろうか。しかし、お店に行って
みると、料理も確かに美味しいが、店員の対応に
違いがあることに気づいたのではないだろうか？
繁盛店での「いらっしゃいませ！」の一言にも、
意味があることを店員全員が知っている。店に来る
お客様は、それを知らず知らずのうちに承認し、
その店を支持しているのだ。

では、どのような違いがあるのだろうか？声のかけ方や、
その方法に違いがあるのだ。簡単にいうと、お客様が
好感を持って頂けるような方法がある。ベテランの
店員は自然にできていることなのだが、新米店員は
それができない。「ちゃんと」 「真面目に！」と
いわれるが、この抽象的な言葉では新米店員は動けない。
ベテラン店員が自然にやれていることをしっかり分析をし、
新米店員にもわかりやすく伝える方法がある。
それが『お客様が来る魔法の法則』（ストローク理論）
という手法なのだ。
※以下では『ストローク理論』の名称にて説明する。

難しい言葉だが『ストローク理論』はとても大切なので、
ぜひ覚えて頂きたい！





では、その『ストローク理論』について説明していこう。
『ストローク理論』は、5つの種類と3つの方法から
できている。まず初めに、5つの種類について説明する。
それは下記の5つ。

1.言葉によるストローク
「いらっしゃいませ。」とか「ありがとうございました。」
は『言葉のストローク』

2.態度によるストローク
ほほ笑んだり、お客様の方を向く行為、会釈などは
『態度のストローク』

3.文書によるストローク
手紙、はがき、ＦＡＸ、メールなど、文書ものはすべて
『文書のストローク』

4.タッチによるストローク
握手や抱擁、肩を叩いたり、触って行うものは
『タッチのストローク』

5.贈り物によるストローク
プレゼント、ギフト、商品券等は『贈り物のストローク』

どれも当たり前な5種類だが、ストロークの方法
（なげかけ方）は、この5つしかない。業務の分析や
新人教育の時に『ストローク理論』を5アイテムにして
説明すると、理解しやすく、説明も簡単。必要なツール
なのだ。ぜひ、この5つを覚えてほしい。





またその5つの方法は
A　陽性のストローク
褒めること、激励すること
1.言葉のストローク　　　　　「すごいじゃないか。」
2.態度によるストローク　　　　ほほ笑む
3.文章によるストローク　　　「おハガキいただき、ありがとうございます。」
4.タッチによるストローク　　　嬉しそうに握手をする。
5.贈り物によるストローク　　　お世話になった人へ贈り物をする。

B　陰性のストローク
怒ること、嫌なことをすること
1.言葉のストローク　　　　「どうしてできないんだ。」
2.態度によるストローク　　　ムスッとする。
3.文章によるストローク　　　内容証明　
4.タッチによるストローク　　殴る。
5.贈り物によるストローク　　カミソリを贈る。

A　条件付きストローク
何か報いを求めること
1.言葉のストローク　　　　「今日、目標を達成したら、報奨金を出します。」
2.態度によるストローク　　　残業を嫌そうな顔をしてすること。
3.文章によるストローク　　　3個買っていただくと、もう1個ついてくるというＤＭ文。
4.タッチによるストローク　　握手で、仕事が欲しいという態度。
5.贈り物によるストローク　　商品を買っていただきたいというサンプルを送ること。

B　無条件のストローク
報いがないこと
1.言葉のストローク　　　　「ありがとう」
2.態度によるストローク　　　いつも楽しそうに振る舞う。
3.文章によるストローク　　　感謝の気持ちを伝える文章。
4.タッチによるストローク　　嬉しい気持ちを表わす握手。
5.贈り物によるストローク　　花束を渡す。
（花は枯れて残らないので、渡したことをこびれない。）

A　パーソナルストローク
その人のために行うこと
1.言葉のストローク　　　　「○○さんのおかげで、できました。」
2.態度によるストローク　　　○○さんのほうだけを向く。
3.文章によるストローク　　　○○さんのおかげでできましたという文章。
4.タッチによるストローク　　○○さんとだけ握手をする。
5.贈り物によるストローク　　○○さんにだけ、特別な贈り物をする。

B　一般的ストローク
皆さんに行うこと
1.言葉のストローク　　　　「皆さんのおかげで、できました。」
2.態度によるストローク　　　みんなのほうを向く。
3.文章によるストローク　　　皆さんのおかげでできましたという文章を全員に送る
4.タッチによるストローク　　みんなと握手をする。
5.贈り物によるストローク　　皆さんに同じものを贈る。





以上が『ストローク理論』。投げかけの方法は5つ。
これだけのアイテムしかない。