ストローク理論 ２

「ストローク」とは「なげかけ」です。
「こんにちわ！」「元気ですか！」という言葉をかけるのも
「なげかけ」です。

ストロークは5種類あります。

１．あいさつなどの「言葉」によるストローク
２．笑顔などの「態度」によるストローク
３．握手などの「タッチ」によるストローク
４．はがきなどの「文書」によるストローク
５．贈り物などの「プレゼント」によるストローク

また、ストロークの性質も3つに分類されます。
一般的⇔パーソナル　条件付⇔無条件　陰性⇔陽性です。

分かりやすくいうと、「一般的」は「みなさん・・・」。
「パーソナル」は「○○さん・・・」。

「条件付」は「買うともれなくついてくる」。
「無条件」は「報いのない」。

「陰性」は「マイナスの言葉」。
「陽性」は「プラスの言葉」。

つまり5種類×3分類の性質のストロークの組合せで係わっています。

ここでイメージしてください。

会社の受付の女性が、来られたお客さまに対して行なうストロークです。

お客さまが来られました。
受付の女性が「・・・・・・・。」下を向いたまま何も言いません。
いわゆる＜ストロークなし＞の状態です。最悪です。
お客さまは「こんな会社に二度と来るものか！」
と思って帰ってしまうかもしれません。

それでは、
＜下を向いたまま小さな声で「いらっしゃいませ」＞と言ったらどうでしょう。
少しはマシですね。ストローク無しよりは。
でも、もう少し大きな声がいいですよね。

では、＜下を向いたまま大きな声で「いらっしゃいませ」＞。
でも、顔を上げるほうがいいですよね。
では、＜顔を上げて大きな声で「いらっしゃいませ」＞。
でも、視線をそらしてではなくお客さまと目を合わせながらの方がいいですよね。

では、＜顔を上げて目を合わせて大きな声で「いらっしゃいませ」＞。
でも、無表情でなく微笑みながらの方がいいですよね。
では、＜顔を上げて目を合わせて大きな声で微笑みながら
「いらっしゃいませ」＞。

ここまでやれば完璧のような感じがします。でももうひとつあるのです。
来られたお客さまの名前を言いながらの方がいいですよね。

＜顔を上げて目を合わせて大きな声で微笑みながら
「田中様、いらっしゃいませ」＞
ここまでやると、お客さまである田中さんは大感動でしょうね。
とてもうれしくてこの会社に対して好印象を持つはずです。





理論的に説明すると、

小さな声で：言葉・態度による陰性、大きな声で：言葉・態度による陽性、
下を向いて：態度による陰性、顔を上げて：態度による陽性、
目を見る：態度による陽性、
名前を言う：言葉によるパーソナル、

下を向いて小さな声で・・・は、いやいややらされているように感じる：条件付、
顔を上げて大きな声で・・・は、自主的に積極的に感じる：無条件に感じる。

最初の＜下を向いたまま小さな声で「いらっしゃいませ」＞と
最後の＜顔を上げて目を合わせて大きな声で微笑みながら
「田中様、いらっしゃいませ」＞のお客さまに与える印象は、
なんと6倍の違いがあるといわれています。

あなたはどちらがいいと思いますか？

もちろん、最後の方ですよね。
「あなたがそこにいることを私は知っています。認識していますよ。」
を表現するのがいいストローク。
いつも、「パーソナル」な「無条件」の「陽性」のストロークをお客さまになげかけましょう。

わが社では、「ちゃんとあいさつをしましょう。」というような曖昧な言い方ではなく、
このようにどう違うのかを具体的に分かりやすく社員に教えています。