クレームが会社を強くする！四国管財（ビルメンテナンス業）

1月15日朝7時より、フォーバル福岡支店会議室にて、
ステップアップ20が行われました。

この日の「DO　IT！」は、「クレームが会社を強くする！
四国管財」でした。





「笑顔とあいさつ」で、四国の清掃業者ではNo.1の四国官財。
社長の中澤氏は「皆さんがお客様。それ以外、社員もお客様」
という、考えを持っている。
社員さんは、掃除会社で働いているという事で馬鹿にされる。
胸を張って、会社員と言ってもらいたい。
清掃産業に誇りを持って仕事に就いてほしい。
例えば、会社で託児所を設けている事も、その一環。
清掃員はクリーンキーパーと呼んでいる。ユニフォームもカラフル。

ある日、店の物品を壊したとクレームがあった。すぐに対応する。
それが四国官財のモットー。
日本人は、なかなかクレームを言わない。家に帰って、悪かった
所を皆に言う。しかし、即対応すると良いイメージを話してくれる。
社員さんの話では、失敗しても報告を上げてくれればOK。
そう言ってくれる会社であることは働きやすい。





定期清掃が終了すると、携帯でボイスメールにて連絡。
報告、連絡、相談が徹底している。
このボイスメールにて、各部署の担当へ報告ができる。

ヒヤリハットというマニュアルがある。これは、社員のひやりと
した事やハッとしたことを集約し、業務に役立てる様に編集
されている。
ハットシテグッドは、そのハットしたときに、行って良かった事を
集約している。現場からの投稿が参考になる。以前は、働いて
いる人と本部の意志の疎通が難しかった。しかし、ヒヤリハットや
ハットシテグッドをやりだしてからは、現場の声を受けやすくなった。
以前よりは、働く人の気持ちが伝わり安く、気持ちが通じている。
キーパーさんからは、貴重な意見がどんどん出ている。

お客様の声がハガキで送ってくる。どのハガキも、お褒めの
言葉ばかり。働いている方は、このハガキを見て、会社が
良く言われる事を誇りだと胸を張って言う。

四国管財さんは、営業は行わない。お客様を大切にしておけば、
紹介が自ずと出てくる。どの業者さんも自分の所が一番だと言う。
そのような土俵には上がらない。お客様争奪や競合他社との
ダンピング競争には加わらない。現存のお客さまを大事にして
おけば、紹介は必ず来る。ご紹介頂いたお客様を大切にして
いけば良い、という一環した考えだ。





社員やお客様に分かりやすくしていく事が、一番の会社の発展に
繋がる。

清掃業者がここまでやっている。これだけで十分だと感じました。
クリーンキーパーさんまで入れての会社発展、QCを考えている。
大変勉強になりました。