スタッフに現場判断を任せる　リッツカールトン大阪

２月８日７時よりステップアップ20　２月２回目の例会が行われました。





先週の続き、「DO　IT！」はリッツカールトン大阪のビデオでした。




お客様に喜んでいただくこと。それがスタッフの喜び。
スタッフのその気持ちはどこから来るのでしょう。

そこには、従業員の満足、従業員との約束がありました。
スタッフの意見を聞いてくれる。スタッフ1人1人をお客様と考える。
パートと社員のわけ隔てがない。
お客様へのサービスは、パートでもその人が、良いと思う行動をとって良いことになっている。
現場が任されているという気持ちになって仕事に取り組んでいる。
何か問題が起きたとき、自分で解決できると思ったら、自分で解決して構わない
と言う支持がある。

エンパワーメント（現場の判断）
スタッフ1人1人が、自分に任されていると感じている。
その分、責任ある行動を取らなければならないという。
そこには、リッツカールトンのお客様を、1人として逃してはならない。と言う理念がある。




「従業員の判断を信じる」それは、永遠のテーマです。
正しい判断かどうかは、その時その場所に居ないと、解からない。
それを受け入れて、そのジャッジが正しいと認める。
お客様が喜んで頂いた。それが、一番のこと。
そして、最良の方法を随時話し合う。

リッツカールトンは楽しい職場作りを考えている。
スタッフを認め、やりがいのある職場づくりをしている。

他にも「お客様へ感動を伝えるプロジェクト」はもっと良い対応がないか、と話し合うことで、
素晴らしいアイデアが上がって来ます。
スタッフからのアイデアは、きりがなく、どんどん生まれてくる。
「どうすれば、お客様にもっと喜んでいただけるか？」
２人のお客様を想定している。
１．一般のお客様と、２．従業員同士、関連企業方々と双方に指示されるよう行動している。
スタッフ全員、熱意を持って行動してる。

チームワークは最大の武器です。
お互いに、助け合う。
ホール係が、皿を洗ったり、室内の業務をしたりと、応援できるときには、協力しあう。
というスタンスがある。
お互いに、尊重する姿勢がリッツカールトンにはあるのです。





今月より、博多区店屋町にある株式会社フォーバルさんの会場を使わせて頂いています。
ご協力頂きました株式会社フォーバルの小原さん、ありがとうございました。