感動伝説を生むサービス　ザ・リッツカールトン大阪

２月１日朝７時より、ステップアップ20の、２月１回目の会が行われました。
この日の「DO　IT！」は「ザ・リッツカールトン大阪」超一流ホテルに学ぶCSとエンパワーメントでした。





お客様は紳士・淑女、スタッフ全員も紳士淑女でなければならない。

スタッフのマニュアルとして特徴があるのが、クレド。
クレドは、２０のベーシックからできている。
クレドはポケットに入るサイズのマニュアル。
毎日、１つのベーシックを読み、業務上でやっていることを話す。
２０日たつと、１番に戻る。
スタッフは、順番に毎日、その日のベーシックについて皆さんの前で、
心がけている事や、実践していることを話します。
そのことを、毎日思い出し、お客様への業務へあたっている。

お客様からのご意見については、総支配人へ英語訳して送り、
総支配人から回答しています。





ミーティングでは、自分の意見を各自思ったことを話します。





レストラン、宿泊、宴会は直営。
すべてのおもてなしを、スタッフ全員で行うことが、
リッツカールトンのモットーです。

また、ホテルの売りは、客室です。
客室のクリエイティブを維持しているのが、SQIと呼ばれる方法です。
採点性になっており、高い点を取ることをスタッフ全員で努力しています。

客室係りのスタッフルームには、GIAと呼ばれるものが壁に貼ってあります。
お客様からの苦情をどう対処し、今後どうやっていくか？
GIAの用紙へ記入し、スタッフへ公開しています。
こうする事で、クオリティーを上げています。

その他にも、イニシャル入りのパジャマを用意したり、お客様に合った枕を作ったり、
お誕生日に特別にフルーツにメッセージを入れたカードを添えてお出しするなど、
お客様が想定できないサービス提供を行うホテルです。

たくさんの情報がこのビデオにはありました。
書き出したのはほんの一部ですが、素晴らしいホテルです。

また、本日から会場を、博多区店屋町にあるフォーバルさんの会場へ移しｍ
行うことになりました。





ご協力頂きました株式会社フォーバルの小原さん、ありがとうございました。