ストローク（なげかけ）理論について

お客様が来店した時の対応

Ａ：下を向いて小さな声で「いらっしゃいませ」

Ｂ：(1)顔を上げて(2)大きな声で(3)微笑みながら(4)目を合わせ(5)お客様の名前をつけて
「○○さん、いらっしゃいませ」

ＡとＢの対応では、どちらがいいかはすぐ理解できます。

このことを説明すると、お客様に対して

(1)下を向くというのは、悪意の態度に感じ取られます。
それに対して上を向くということは善意の態度に感じられます。

(2)大きな声は善意の言葉によるなげかけ。
それに対して小さな声は悪意の言葉によるなげかけになります。

(3)微笑みながら(4)目を合わせるのも善意の態度によるなげかけです。
(5)名前を呼ぶことは、個人的かつ善意によるなげかけです。

上記でみてわかるように、来店に対する挨拶で、下を向いて小さな声で「いらっしゃいませ」というよりも、顔を上げて大きな声で微笑みながら目を合わせ、お客様の名前をつけて「○○さん、いらっしゃいませ」という方が
５倍相手に伝わります。

日々、お客様に好印象を与えるなげかけ（ストローク）が重要ですね。